Фронт-офис клиники: колл-центр и администраторы , которые работают на приеме телефонных звонков.
Пожалуй, единственный показатель, по которому оценивается эта служба – конверсия звонков в визиты, норма которой в лучших условиях – должна быть от 60% до 80%
В клиниках оценивают и мотивируют администраторов по-разному, иногда даже не задумываются, какое важное значение имеет каждый сотрудник этого направления, и вся служба в целом, для трафика пациентов в клинику. Недавно в одном холдинге при почти полной автоматизации бизнеса не могла добиться ответа на вопрос, какая конверсия администраторов, потому что оценивался показатель – процент не дозвона в клинику и все. Вопрос, как, и на что влиять при одном этом показателе. Например, не дозвонившихся в клинику – 25%. Какие решения надо принять? Других показателей нет. Клинике важно знать, как работает каждый администратор и вся служба в целом.
Измеряемым показателем этой работы является визит пациента в клинику. Это и есть ключевой показатель работы (KPI’s) сотрудника, который ведет телефонные переговоры с пациентом, напоминает о визите пациенту. Для всей клиники важен приход пациента на прием. Поэтому , мотивировать сотрудника нужно только за то, на что он конкретно влияет.
