Ключевой персонал частной клиники

Ключевой персонал частной клиники – плюс доходы для клиники

Назовем ключевым персоналом тех сотрудников, которые в компании однозначно влияют на выручку, удержание и привлечение пациентов, а также, выполнение бюджетных планов.

Первое знакомство с клиникой клиент начинает с администратора. С его доброжелательности, знания продукта и любви к людям начинается весь процесс клиентсткого сервиса в клинике.

Звено 1 – Администраторы регистратуры и операционисты кол-центра

Наиболее часто определяемые ошибки в работе:
Администраторы работают вяло, без скриптов, не активны при разговоре. У них нет мотивации удержать пациента на визит.

Причины такой ситуации:

Администраторы этому не обучены
Мотивация материальная на удержание, запись и визит пациента в клинику отсутствует
Работают без точных скриптов
Отсутствует система оценки работы администраторов через определенные критерии, которые можно измерить

Параметры контроля	Результат
ОТЧЕТ по работе администраторов	Оценка Конверсии
Скрипты, тексты для приёма звонков и встречи пациентов	Точность исполнения
Активность администратора при телефонном разговоре и при встрече	Прослушивание на исполнение активной позиции, удержание пациентов
Позитив при контакте с пациентом	Чек лист
Прослушивание разговоров по телефону старшим администратором	Соблюдение нормативов
Работа с недовольным клиентом и претензией	Оценка качества работы и соблюдения регламента
Обученность	Оценка по принятым параметрам

Рекомендации по работе с администраторами – пошаговая инструкция:

Ввести параметры оценки их работы, понятные каждому администратору
Прописать скрипты, и администраторы должны их выучить
Провести обучение администраторов
Купить программу кол-трекинга (система, улавливающая пациентов при телефонных контактах и позволяющая иметь аналитику по персоналу рецепции, проводимым акциям)
Осуществлять запись телефонных разговоров

После внедрения изменений и обучения сменить мотивацию администраторов – сделать фиксированную часть и переменную –за пришедшего в клинику пациента (за визит)

Звено 2 – Врачи

Важной составляющей по работе клиники является контроль работы врача. Наиболее часто в клинике ведется контроль в ручном режиме и то, в основном, это экспертиза карт без привязки к экономике клиники. Контроль осуществляет главный врач и заместитель по клинико-экспертной работе.

Вопросы, которые требуют оценки руководством в автоматическом режиме:

Чем лечатся пациенты на приемах: разговорами, таблетками, манипуляциями, комплексными программами? Что является ценным в приеме врача для пациента.
Количество первичных и повторных пациентов у каждого врача за период: мес. /год.
Продаваемые (назначаемые) программы и абонементы в лечении пациентов, дневной стационар и физиотерапия, что дает возможность повышать средний чек.
Продажа дополнительных услуг специалистом
Владение другими манипуляциями и услугами на приеме у одного врача.
Введение определенных документов, которые должны выдаваться пациенту после приема и быть одновременно медицинским и маркетинговых инструментом в работе с пациентом
Оценка удовлетворенности пациента приемом у врача (тайный покупатель в клинике)
Проверка качества работы специалиста заместителем по КЭР в виде присутствия на приеме, системы наставничества, исполнения стандартов диагностики и лечения

Чтобы анализировать работу врача, необходимо внедрить стандарты диагностики и стандарты лечения, а также введение технологии продаж комплексных программ. Далее необходимо внедрить в автоматизированном режиме контроль за соблюдением этих стандартов.
Есть еще ключевой персонал: это главный врач
коммерческой клиники и коммерческий блок компании

Читайте об этом в наших следующих статьях

Двигаясь вместе вперед, вы можете быть уверены в качестве услуг — у нас большой опыт в разработке идеи и бизнес-плана, мы дорожим репутацией и всегда выполняем обязательства.

Оставить заявку Задать вопрос